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纳税服务要尊重纳税人的意愿
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——济阳县国税局征管科副科长李慧青访谈录
    人物简介:李慧青,女,1972年生。山东济阳人。本科学历。1995年从山东省税务学校毕业于后任税管员,在税收一线一干就是8年。2007年10月到济阳县国税局征管科任副科长。
 
   李副科长长期在税收一线工作,对纳税人的心声很了解。在前不久的一次纳税服务座谈会上,她讲了3个反映纳税人呼声的故事,很是耐人寻味。之后,我们以此为话题对李副科长进行了采访。
多元申报方式办税就应让纳税人自主选择
    笔者:谁都知道电话报税、网上报税方便快捷,可是听您讲有些纳税人并不喜欢这种报税方式,他们宁愿步行去、骑自行车去也不愿意去“点鼠标”,这到底是怎么回事?您是怎样看的?
    李副科长:近年来,市国税局推行了网上报税,纳税人足不出户就可办好报税业务,确实比以前手工报税方便快捷多了,深受广大纳税人尤其是业务量大、离税务机关较远的纳税人的欢迎。但我们在日常工作中发现,有些纳税人却不愿意采取这种方式,倒是甘愿步行或骑自行车来报税。开始我很纳闷,后来我跟他们沟通了一下才知道是怎么回事。原来,有些办税人远觉得距税务局不过三五百米远,抬抬腿就到了,走着去要比上网报方便;有些办税人员年龄较大,对计算机操作不很熟练,又担心操作不当会出错,总觉得不如到税务机关的办税大厅手工报税踏实;还有些办税人员想利用报税的机会跟税务人员见见面,多接触一下,增进相互感情,也顺便把想了解的情况当面咨询一下。这些情况说明,即使同样采取手工作业报税,其各自的动因也是不一样的,每种动因都体现了一种心愿和需求。我觉得,不管是来税务机关手工报税也好,还是通过电话或者网络报税也好,纳税人都有自主选择的自由,不管采取什么报税方式都应该受到尊重。这就好像酒店的自助餐厅一样,不管准备多少花样,那是让客人按照自己的口味去自主选择的,如果酒店为了推销某种产品,不管客人愿意不愿意,硬性规定只能吃什么,不能吃什么,这不仅失去了开自助餐的意义,反而惹得客人满肚子不高兴。我们搞纳税服务也是这个道理,既然我们提供的多元申报方式是让纳税人选择的,那就应该尊重人家的意愿,而不应该为了我们的一些工作指标去做一些硬性规定,弄得纳税人不高兴。为此我想,我们考核纳税服务的一些指标,应把纳税人满意不满意作为最高标准。
好心办好事还要有好效果
    笔者:大家都知道国税局这些年在纳税服务上做了不少好事,其中就有个“税信通”,可是,这个“税信通”在你们这里却出现了不“通”的问题,不知您对这个问题是怎么看的?
    李副科长:市局前些年推出了“税信通”业务,借助这个短信平台,税务部门可通过短信业务提供税前提醒、催报催缴、税中告知、税后辅导、鉴别发票真假等服务,纳税人有什么涉税问题,可以直接和税管员联系。美中不足的是,这个平台使用的是小灵通载体,在大城市市区信号还可以,可是在我们县城,尤其是在偏远的乡镇,就没有信号了。出现了这个情况,纳税人对开展“税信通”业务给予肯定的同时,也建议我们加以改进,最好采用手机载体,就会使“税信通”真正通起来。我觉得办“税信通”,动机是好的,思路也对,之所以好事办得有些遗憾,这既有当时考虑不周全的因素,也与事后没有及时改进有关。由此,我想到我们搞纳税服务,有好的服务动机固然非常重要,当更重要的还要看结果、看实效,而纳税人是最看重结果和实效的。我们经常强调服务要始于纳税人需求,终于纳税人满意,要做到是要下功夫的。一项服务措施要出台,应尽量多听听纳税人的意见,以便使决策更科学;在实行过程中要及时跟踪问效,多听听纳税人的反映,常回过头来看一看,因时因地,及时作出调整、更新和改进,千万不能“虎头蛇尾”和“一阵风”,更不能一劳永逸。
换位多想想纳税人的感受
    笔者:上次开座谈会时,您曾经提了个在办税大厅设“导税员”的建议,据说是您到银行办业务从“导银员”那里受到启发的,请您详细谈谈您的感受好吗?
    李副科长:因为有业务联系,我常去银行办事,到那里感觉就不一样。一进门你还没开口,就有导银员前来咨询你办理什么业务,根据你的需要将你引领到相应的窗口;如需咨询,大厅有相关人员给你详细解答;如果人来得多,导银员还顺手给你挂个号,引领你坐在椅子上稍等。那个时候,我成了人家的客户,处在被服务的位置上体验到了被尊重的感觉,事情还没办就有了温暖感和满意感,而这种感觉是我在办税大厅为纳税人服务时体会不到的。近年来,税务部门在办税大厅的软件和硬件建设上下了不少功夫,服务质量也有了明显提高,但相比之下还是有差距的。现在大厅一般设有综合服务、申报纳税、发票管理和车购税四个窗口,这对于老办税人员来说是轻车熟路,但对于初次办理的人员来说,往往不知应从那个窗口开始办理,而要搞清楚,他们就必须去排队咨询,结果是既增加了窗口人员的工作量,纳税人也不一定能得到满意的答复,还可能因资料不全而造成重复排队,让纳税人人心生烦恼。要是能像银行那样,也设个“导税员”或“导税台”,这些问题不就解决了吗?人家纳税人来办事不就像我一样一进门就有了温暖感和满意感了吗?
    说到这里,我还想说说设“导税员”的想法,为什么没有在为纳税人服务中产生却在接受别人服务时产生呢?我觉得这可能与转换了角色有关,因为服务者和被服务者处在不同的位置上,看问题的角度肯定是不一样的。由此,我想到我们要搞好纳税服务,一定要换位思考,经常站在纳税人的角度,多想想他们的感受,多体谅他们的苦衷,根据他们的意愿和需求去服务,肯定会收到令人满意的效果。
 

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