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实行全员全程优质纳税服务
来源: 作者:薛彦民 关天星


——济南市槐荫国家税务局王德玉局长访谈录
    槐荫国家税务局继他们的办税服务大厅连年实现“零投诉”之后,2010年又实现了全局的“零投诉”,并被评为省级文明单位,受到上级表彰。这对于一个每天平均要与上百名纳税人打交道的基层局来说,的确难能可贵。最近,我们围绕如何实行全员全程优质纳税服务问题采访了该局王德玉局长。通过交谈,我们对该局的纳税服务有了一个比较全面的了解,同时也对市局张德志局长提出的“向全员化、全程化的纳税服务转型,提高纳税人满意度和纳税遵从度”的要求有了更深刻的理解。
服务需要微笑更需要快捷
    笔者:随着济南市政府组织的行风评比的深入开展和纳税人法律维权意识的普遍增强,对于执法部门的要求也越来越高,执法部门要把服务工作做得使每个服务对象都满意也越来越难。但是,你们槐荫国税局却做到了,而且实现了“零投诉”。请问一下王局长,你们是怎样做到的?
    王局长:首先,我要说明一点,这几年针对我们的投诉不是没有,这里说的“零投诉”应该指的是“有效投诉”,也就是纳税人投诉的问题经过查实确实是由我们服务不及时、或者服务态度不好、或者“吃拿卡要报”等原因造成的。
    我们局之所以实现了“零投诉”,关键是我们把提高效率放在了服务工作的首位。对这个问题,我们也有一个逐步认识的过程。纳税服务我们已经搞了多年,办税服务大厅改了又改,扩了又扩,各种服务设施从大到触摸屏查询机、自动办税终端,小到桌椅、饮水机、雨伞、老花镜等基本配备齐全。各项规章制度该定的定了,各种要求该提的提了,就连微笑露几颗牙齿都有标准。可是,纳税人并不领情,他们不会因为我们的办税大厅明亮,服务设施齐全,服务人员面带微笑而不投诉我们。这是为什么?通过了解,我们悟出了其中的道理:纳税人到我们税务机关不是来喝茶聊天的,也不是来欣赏微笑的,他们是来办事的,希望在最短的时间内把该办的事情办完。如果我们在服务过程中办事拖拉,相互推诿,效率低下,即使我们的办税大厅再漂亮,服务人员笑得再标准、再甜美,纳税人照样满腹牢骚,一肚子意见。
    所以,提高办税效率,让纳税人笑才是我们服务的根本。基于这一认识,我们从2009年开始,就开展了以“金税BRT”为品牌的文明创建活动。“BRT”是济南快速公交的简称,其特点是车道专用、快捷便利,服务周到。通过开展这一争创活动中,我们基本达到了三“快”:
    第一,办税效率快。我们一是先后合并了5个办税事项,减少了31项涉税资料,使纳税人的办税手续得到简化,如原来进行一般纳税人认定,从申请到审批要20个工作日才能完成,并需要附送21项资料,现在只需要报7项资料,10个工作日内就可完成。二是建立了业务受理传递反馈制度,将纳税人所办理的纳税事项制作成业务受理单,把承办事项、承办单位、承办人员、联系方式、所需资料、办理时限等一一列明,这样既便于纳税人对办事程序一目了然,少走弯路,也便于对我们税务机关的办事效率进行监督。三是推行车辆购置税限时办结。我们根据来我局办理车辆购置税比较多的实际,要求在系统运行正常的情况下,单车办结时间不超过2分钟。目前,每笔车购税业务基本上都能在1分钟之内办结,办税高峰期还创造了1小时办理67辆车的纪录。去年,我们仅办理车购税就达4亿元,占全市车购税款和车辆数量的三分之一,却没有发生任何投诉。
    第二,化解矛盾快。征纳关系始终是一对矛盾,可以说是无处不在,无处不有。为及时化解矛盾,我们推行了办税引导、政策辅导、矛盾疏导制度,随时解决好纳税人因办税程序或政策不熟引起的心情急躁或情绪失控问题,有效避免了征纳矛盾的激化和上移。
    第三,自我整改快。为了不断提高服务质量和效率,我们各个办税服务厅坚持每天开好两个会:一个是“班前会”,每天提前半小时上班,除打扫卫生、调试网络、做好各项准备工作外,由办税服务厅主任对每个人的仪表、仪容、穿着打扮进行检查,部署当天的主要工作,并提出具体要求。再一个是“班后会”。每天工作结束后,组织大家对一天的工作进行小结,从服务态度、办事效率逐一进行讲评,发现问题,当即解决,绝不留到第二天。这就为提高办税效率奠定了坚实的基础。
注重优质服务的全员化、全程化
    笔者:看来你们的各个办税服务大厅在“金税BRT”品牌文明创建活动的发挥了很好的龙头和辐射作用,这个“零投诉”是他们用辛勤的汗水浇灌出来的。那么,从整体角度看,是怎样抓好优质服务的?
    王局长:有付出必有回报。“金税BRT”品牌文明创建活动的开展换来了我局办税效率的极大提高。办税服务厅的同志也确实为此付出了很大的努力。但是,付出努力的不仅仅是他们,其他部门也付出了大量的劳动。因为,整个纳税服务是一个有机的链条,涉及到方方面面,办税服务厅只是这个链条中的一个环节,是个负责受理和出件的窗口,有些审批事项的办理是需要多个部门的高速协调运转才能办成的。如果没有一个协调、顺畅的体系,没有一支拥有全员服务理念的团队来支撑,办税服务厅的效率也是很难上去的。在某种意义上说,全员化、全程化优质服务是纳税服务的更高层次。
    众所周知,政府职能部门办事效率低下,很大程度上是部门与部门之间,工作人员与工作人员之间相互推诿“踢皮球”造成的。所以,我们在“金税BRT”文明创建活动中,不仅要求办税服务厅的人员参与,而且要求全体人员都参与,“人人是窗口,人人树形象”。局领导也不例外,每个人都有自己的税源联系点,经常到企业去帮助解难题,尽可能地把问题解决在一线。
    对于来办税服务大厅办理的业务纳税人,我们要求所有税务人员都必须热情接待,高效服务,而且只要纳税人提出的要求合理合法,不论牵涉到哪个部门都要协调一致,想方设法解决,决不允许出现“肠梗阻”现象,把困难“踢”给纳税人。
    去年三月份,一家企业进行所得税申报时,由于系统的设计问题,企业财务人员在服务大厅申报不上,纳税人的相关信息写不进我们的系统。出现这个问题以后,我们局机关的纳税服务科立即协调综合科查明了原因,综合科又相继找到市局和省局的相关处室,最终通过软件终端,较好地解决了这个问题。事后,企业财务人员十分感慨,说:“我们也知道是软件的问题,但没有想到,你们局一级一级向上反映,最终解决得这么迅速!”
    类似这样的难题,即使让纳税人去找哪一个部门,我们负责首次接待的税务人员也会提前打一个电话,向即将接手这件事情的税务人员说明情况,或者亲自把纳税人带到相关部门的工作人员面前。在我们槐荫国税局,绝对不会出现“这事儿不归我管,你去找谁谁谁”之类的推辞。这里面,团队协作的重要性就体现了出来。如果税务人员相互之间“画地为牢”,当然也就难以形成合力。因此,实行全员优质服务,要像舞台上演出一样,有一大群“后台”人员为“台上”服务。这些,都是铸就“零投诉”的必不可缺的“硬性支撑”。
    业务部门是这样,其他综合行政部门虽然不分管具体业务,但也从自身实际出发,组织人员到社区、到乡镇、到市场、到学校,发放宣传材料,进行税法宣传,并征求社会各界对纳税服务工作意见和建议,为我们改进服务工作提供参考依据。各个部门都动起来,才会形成全员化、全程化纳税服务局面。
    说到这里,需要说明一点,就是一个单位的风尚传承问题。我感觉,我们槐荫国税之所以能够形成目前这种局面,跟前几任党组班子形成的核心价值观念密切相关,尤其是在培养年轻干部,在选人、用人方面,在思想政治工作方面,都很好地贯彻了“一家人”的协作的精神。甚至可以这样理解,纳税服务的制度订得再多,再完善,最终还需要高素质的人员来落实。如果我们内部没有“一家人”的情感,税务人员面对纳税人的需求,自然难以拥有“一盘棋”的境界。
服务要基于纳税人需要
    笔者:从您刚才介绍的情况中,是不是可以得出这样一个结论:有了办税的高效率,也就有了纳税人的“零投诉”?
    王局长:可以这么说,但不是全部。因为纳税服务是很宽泛的命题,纳税人的需求也是多方面的,他不仅仅要求我们把他需要办的事情尽快办了,还需要税收法规政策和防范纳税风险等方面的辅导服务。如果他们哪方面不满意,就有可能在办税服务厅那里表现出来。这就要求我们的服务必须要和纳税人的需求对路,否则,就是白忙乎。在这方面,我们是有教训的。这些年来,围绕着纳税服务,我们做了大量工作,花费了不少人力、物力和精力,但有些服务纳税人并不感兴趣。有句俗话叫做“花钱赚吆喝”,可是,我们连吆喝都没赚着。其原因就是我们有些服务只从我们税务部门的工作来考虑,却没有从纳税人需求的角度来安排。
    其实,服务在精不在多,能满足纳税人的需求就好。譬如,我们针对纳税人需求重点做的四项服务就比较受欢迎。
    一是开通“纳税服务直通车”,为企业提供一对一的上门辅导服务。发挥税收管理员的流动服务平台作用,让他们结合日常调查、巡查和评估,主动向所管辖的纳税人宣传新出台的税收政策和办税程序的变化。“直通车”开通以来,累计发放《税企联系卡》4000余张,上门辅导、预约服务230多户次。
    二是开通“国税BRT售票员”新浪微博和槐荫“金税BRT”QQ群,及时解答纳税人提出的问题。建立QQ群、开通微博,在第一时间内了解纳税人服务需求动态,解答纳税人提出的各类涉税疑虑,为纳税人当好“参谋”。通过纳税人留言、互动评论,收集纳税人对税务工作的意见建议,有针对性地改进纳税服务工作,从而,在税务机关与纳税人之间进一步搭建起和谐沟通、无障碍交流的平台。在网络虚拟空间里,网民们可以充分地行使自己的话语权,我们可以从中听到对于纳税服务的不同声音。这么一个民主自由的网络世界,也成为纳税人监督和检验我们纳税服务质量的一面明镜,促进纳税服务水平的提高。
    三是实行一案一建议制度,帮助纳税人提高财务核算水平。在对企业进行检查或评估过程中,不仅注意引导纳税人依法规范纳税,还针对纳税人财务核算、经营管理中存在的问题,提出建设性的意见和建议,帮助他们提高自身财务核算和经营水平。去年,通过落实这一制度,我们为企业提出合理化建议704条,帮企业挽回经济损失7233万元。
    四是进行税收风险提示,避免不必要的经济损失。去年,我们在对房地产企业进行评估检查时发现,有的企业由于不能鉴别发票的真伪,采购原材料时取得了一些假发票,导致部分支出无法列入成本核算。我们感到,我们有责任帮助他们避免这种风险。于是,向全区15家房地产企业提出了先进行发票真伪鉴别再入账的建议,使他们避免了623万元的损失。新修订的《发票管理办法》颁布以后,我们认为,新办法内容变化重大,尤其是对违法虚开发票的处罚额度增大,企业如果了解和掌握不到位,就很可能受到处罚,便派出一名局领导带领业务骨干深入企业,举办了3期企业纳税人涉税风险培训班,共培训2500余人次。企业称赞此举是雪中送炭,解了燃眉之急。
    我们这样设身处地地为企业着想,带来的是相互关系的进一步融洽,也使他们对我们纳税服务工作更加体谅。
降低“维权式投诉”重在治本
    笔者:在本次采访的过程中,我们在纳税服务科看到一组数字,就是今年以来,槐荫国家税务局所受理的投诉100%的是消费者“维权投诉”。我们想问一下王局长,这个问题说明了什么?应当怎样解决?
    王局长:你说的这个情况不仅存在,而且呈上升趋势。不过,这些“维权投诉”主要是针对个别商家不给消费者开具发票引起的。我个人认为,这里面至少说明三个问题:第一,说明消费者依法维权的意识提高了。现在越来越多的消费者意识到,我买你的东西,你就得给我开具发票,这是我的合法权益,你如果拒开,就是对我合法权益的侵犯,我就投诉你。这应该说是一个好现象,是社会的一种进步。我们是欢迎和支持的。第二,说明个别商家拒开发票意在偷逃税款。不少消费者可能有过这样的经历,就是你到市场买东西或者到酒店消费结账时,他们会问你“要不要发票”,要是一个价,不要是另一个价,有的甚至还赠送饮料等进行促销。商家以追求利益的最大化为目的,那为什么还这样做?很明显,就是为了少交税款。因为税务系统实行“以票控税”,商家只要开出的发票额小于实际营业额,就可能造成偷税。这是一种违法行为。第三,说明我们对利用发票偷逃税款的违法行为处罚力度不够甚至还不到位。这几年,我们虽然是对拒开发票的行为发现一起查处一起,之所以没有完全杜绝,我认为,主要原因就是我们对这一违法行为的处罚没有达到让其伤筋动骨的程度,也就是说,违法成本太低。如果罚到他知道疼,恐怕谁也不敢再去冒这个险。同时,也说明我们在这方面的管理还有漏洞,需要解决。
    那么,应该怎么解决呢?我想,第一,作为税务机关要进一步加强对商家使用发票情况的检查和监督,发现违法行为,坚决从严处罚。第二,希望商家,提高法律意识,自觉遵从税法,依法诚信纳税,凡是消费者到你那里消费超过10元,只要他们索取发票,你就不得以任何理由拒开。第三,作为消费者,不论到哪里消费,都要主动索要发票,以维护自己的合法权益。遇到拒开的情况,请拨打国税系统“12366”或济南市政府“12345”热线进行投诉,我们将严肃查处,维护税法的尊严,防止税款流失。同时,在这里也提请广大消费者,在维护自己合法权益的时候,一定要合理合法。去年我们出过这样一件事情:有位消费者在槐荫区的一家商场花75元购买了一条手表链,索要发票时,商家拒绝提供。这位消费者拨打“12345”市政热线进行了投诉。“12345”热线通过市国税局的“12366”转给了我们。我们立即派税收管理员进行了实地调查。在认定情况属实的基础上,针对调查中发现的问题,分别约谈了该商场的财务总监、商场财务经理,以及相关的管理人员,要求这家商场对所有进场经营业户进行彻底整改和税源清查。在此期间,经营业户与消费者达成了“10倍赔偿”的协议,消费者也接受了经营业户的道歉。但这位消费者,仍然不依不饶,再一次拨打“12345”市政热线,认为“个别商家之所以敢拒绝消费者的正当要求,是税务部门监管不力”。由此,我感到,消费者维护自己的合法权益,对税务机关的工作提出意见和建议都是正确的,但一定要实事求是,客观公正。当然,我们按照“有则改之,无则加勉”的原则,接受了那位消费者的意见,围绕加强发票管理,进一步改进和完善了相关制度,并在严查不开发票、漏开发票等问题的同时,严厉打击利用IC卡套开、虚开发票进行倒卖等违法行为,维护广大消费者的利益,堵塞税款流失的漏洞。
    从总体来看,我们槐荫国税在努力保持“零投诉”的实践中,形成了自己的服务特色,或者说是形成了槐荫国税的品牌风格。我们注重解决的都是纳税人实际需求中的现实问题,充分发扬了“分工不分家”的团队协作精神,力求纳税服务更加方便、快捷、优质,纳税人更加满意。

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